Customer Experience: Dominando as melhores práticas de CX

A experiência completa e personalizada do cliente tornou-se objetivo de negócios para a maioria das empresas, independentemente do tamanho. Isso porque, o relacionamento entre cliente e marca não abrange apenas a compra e venda do produto e também não se conclui com um atendimento superficial.

O estudo da Walker “Customers 2020: A Progress Report More Insight For A New Decade” já previa que a experiência do cliente ultrapassaria preço e produto como o principal diferencial da marca em 2020. Nesse contexto, o cliente procura algo que realmente seja diferenciado, que resolva seus problemas, e as empresas que percebem isso e conseguem identificar as reais necessidades do seu público alvo, toca seu lado emocional e o encanta, construindo uma relação consistente e verdadeira.

No entanto, a luta ainda é constante para executar efetivamente as estratégias de Customer Experience (CX), ao qual para alcançar o sucesso, é necessário dominar as melhores práticas, priorizando sempre colocar o cliente no centro de tudo. Desse modo, aumenta-se as chances de prosperar em um mercado exigente e altamente competitivo.

Se você chegou até aqui, provavelmente é porque está interessado em saber mais sobre o customer experience e como implementá-lo em seu negócio. Nesse caso, chegou ao lugar certo. Acompanhe o nosso conteúdo, pois é sobre isso que iremos falar!

Customer Centric: os passos para adotar essa estratégia

Customer Centric, que traduzido significa “centrado no cliente”, é um termo que se refere às empresas que colocam os consumidores como foco principal na criação do planejamento das mais diversas áreas. Ou seja, não se trata de uma ação realizada apenas pelos setores de marketing e vendas, por exemplo, mas envolve a organização como um todo.

Na prática, isso significa que tudo o que é feito internamente deve ter como meta criar uma experiência satisfatória ao público-alvo, ou melhor, aplicar CX na prática. Isso envolve desde o primeiro contato até o relacionamento ao longo da jornada de compra e o pós-venda. Trata-se de uma tarefa árdua, porém recompensadora, pois além de agradar os consumidores, também impulsiona as equipes.

Prova disso é uma pesquisa da SurveyMonkey.com, a qual aponta que 83% dos colaboradores que atuam em organizações focadas no cliente sentem confiança para dizer que continuarão trabalhando no local por pelo menos mais dois anos.

Depois de entender o que é conceito de Customer Centric e a importância de adotá-lo, chegou o momento de mostrarmos as etapas necessárias para que isso ocorra dentro das empresas. Veja quais são elas:

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Recolha dados dos clientes constantemente

Não há como implementar uma estratégia de CX sem conhecer o cliente a fundo. Afinal, é preciso compreender suas características, desejos, dores e necessidades, para então criar ações que vão exatamente de encontro a esse perfil.

Uma dica para atingir o objetivo é utilizar sistemas de Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). Esses centralizam e integram todos os pontos da relação com os consumidores, incluindo históricos de contatos, cadastros, atendimentos, vendas, marketing, suporte técnico, serviço ao cliente, entre outros.

Compartilhe uma cultura focada no consumidor por toda a empresa

O Customer Centric depende de uma cultura que valorize a experiência do cliente. Portanto, é imprescindível que a empresa invista no compartilhamento desse propósito em todas as áreas, seja por meio de lideranças que entendam a importância da estratégia ou através de ações de comunicação interna, implementação de políticas ou treinamentos.

O importante é conscientizar a todos sobre a importância de se valorizar o consumidor, como isso pode ser feito e de que formas pode impactar positivamente na organização.

Facilite a comunicação entre empresa e cliente

Quanto mais eficiente for a estratégia de atendimento ao cliente em relação à otimização de processos e agilidade, melhor. Para ficar mais claro, quando uma empresa facilita a comunicação com o seu público, disponibilizando diferentes canais de contato, na mesma medida em que oferece autonomia para os times, reduzindo processos burocráticos, automaticamente está contribuindo com a boa performance do Customer Centric.

Revise mensalmente o feedback dos consumidores

Tão importante quanto monitorar indicadores de desempenho que apontem os resultados do negócio é ficar atento aos feedbacks dos clientes. Avaliações, reclamações e respostas a pesquisas de satisfação, por exemplo, devem ser revisadas mensalmente.

O motivo é que assim a empresa acompanha de perto o sucesso do Customer Centric, avaliando quais processos estão tendo bons resultados e aqueles que precisam ser readaptados para elevar a performance.

Em todas as reuniões, leve perguntas sobre o ponto de vista do cliente

Nada mais natural em uma estratégia de atendimento ao cliente que colocá-lo no centro das ações. Por isso, o tema “cliente” deve estar em todas as reuniões da organização, sendo ele o principal norteador do planejamento estratégico, dos debates e da execução das ações discutidas.

Logo, adotar uma postura focada no consumidor gera transparência e uma relação de maior lealdade com os clientes, o que se reflete em aumento das vendas e da lucratividade. 

Infográfico - Customer Centric: A jornada de uma experiência do consumidor memorável

Que tipo de experiência você promove ao cliente? Em um momento em que a tecnologia aproxima marcas e consumidores, estabelecer novas estratégias impacta positivamente todos os resultados.

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Customer Experience: Estamos mensurando as métricas corretas?

Embora esteja claro o que é CX, sendo essencial colocar o cliente ao centro dos negócios, as empresas que adotam essa estratégia precisam mensurar seus esforços e entender se os resultados estão de acordo com o planejado. No entanto, uma das tarefas mais difíceis nesta fase é decidir exatamente o que se deve medir, no qual o indicado é que esteja relacionado ao tipo de negócio que a empresa exerce, bem como o perfil do público a ser atingido.

Nesse cenário, há muitos tipos de métricas disponíveis, o que pode acabar gerando mais ruído do que inteligência. De todo modo, para que você consiga construir uma base efetiva de Customer Experience, é muito importante mensurar as métricas corretas, saber interpretar os dados e tomar decisões baseadas nos resultados.

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Quais métricas são mais utilizadas?

Em CX há algumas métricas bastante relevantes, entre elas, destacamos as seguintes:

 

NPS – Net Promoter Score

A NPS ou Net Promoter Score, é uma metodologia que apoia as empresas a identificar o nível de lealdade dos consumidores. Ao invés de questionar se o cliente está satisfeito com o serviço ou produto oferecido, aqui a pergunta é: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”. As respostas são escaláveis, que podem ser, por exemplo, entre 0 e 10, resultando desde clientes detratores até potenciais promotores. Além disso, é possível incluir mais questões para complementar a pesquisa.

Recolha dados dos clientes constantemente

O CES ou Customer Effort Score mostra sobre o nível de esforço do cliente com a marca. Ou seja, é uma métrica que mensura o quão fácil é para um cliente fazer negócios com a sua empresa, na qual se dá por apenas uma única pergunta, que pode ser: “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje? As respostas também são escaláveis, normalmente de 0 a 5, que vai de extremamente fácil a extremamente difícil.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT ou Customer Satisfaction Score identifica a satisfação do cliente com um serviço, produto ou relacionamento com a marca. A pergunta utilizada geralmente é: “Como você avalia a sua experiência hoje?” As respostas também são criadas em escalas, como, por exemplo, de 1 a 7, onde 1 representa a pior experiência e 7 a melhor.

Churn Rate

O Churn Rate apresenta a taxa de pessoas que pararam de fazer negócios com a sua empresa. Isso é, essa métrica indica a porcentagem de abandonos registrados na base durante um determinado período de tempo, como clientes que pararam de comprar ou cancelaram algum tipo de assinatura. Para chegar ao resultado, primeiro escolha um período, veja quantos clientes tinha no início (X) e quantos tinha ao final (Y). A fórmula é: (X-Y)/X. Exemplo, no início do mês você tinha 100 clientes, e no final percebeu que tinha apenas 80. Então fica assim: (100-80) / 100 = 0,2. Neste caso, a taxa de Churn Rate é de 20%.

Cada uma dessas métricas que destacamos pode ser utilizada para entender diferentes aspectos, como o porquê, como e em que momento os clientes ficam menos engajados. Todavia, ter a métrica é apenas uma parte do caminho. Conforme já mencionado, é essencial decidir exatamente o que você deve medir e saber interpretar os dados coletados. Por isso, analise, compreenda e depois tome decisões.

4 desafios que impedem o crescimento de sua estratégia de Customer Experience

Entendemos até aqui que aplicar estratégias de CX exige diversos esforços, não sendo esse um caminho fácil. Atingir as expectativas dos clientes, que estão cada vez mais exigentes, e se adaptar à ruptura digital, que estamos presenciando atualmente, são algumas das adversidades que as organizações enfrentam nas iniciativas de CX.

Pensando nisso, vamos destacar aqui 4 desafios que podem atrapalhar o desenvolvimento das estratégias. São eles:

1

Acessar dados de maneira ágil

Geralmente, os canais de interação são diversos, por isso é necessário rastrear a jornada do cliente em todos eles e manter uma linha única no relacionamento para construir uma experiência otimizada e consistente.  Entretanto, muitas empresas ainda não conseguem consolidar os dados extraídos dos clientes e reuni-los em uma única visão, o que dificulta e limita a iniciativa e coordenação de estratégias customizadas.

Sem processos e tecnologia que entregam os dados de maneira ágil e confiável, todo o trabalho de análise torna-se lento e acaba diminuindo a capacidade das equipes em propor insights eficientes.

2

Ferramentas desatualizadas

Atualmente vivenciamos uma transformação digital, onde há uma variedade de tecnologias digitais, como Inteligência Artificial, Chatbots, Realidade Virtual, entre outras, que chegam para aprimorar ainda mais a experiência do cliente, nas quais proporcionam diversas possibilidades para as empresas alcançarem o sucesso. Essas tecnologias disruptivas são grandes aliadas na construção de processos inteligentes, porém, nem todas as empresas conseguem contextualizar seu uso ou sabem que podem ter um papel de impacto.

Uma pesquisa realizada pela Smarter CX, onde foram entrevistados 350 líderes de CX, apresentou que apenas 13% acreditam que suas empresas estão acompanhando as tecnologias emergentes e em constante mudança. Ou seja, embora as organizações percebam o valor existente em estratégias para uma jornada completa e personalizada ao cliente, ainda está faltando investir nesses avanços tecnológicos que promovem melhorias significativas nesse ambiente.

3

Cultura da empresa pouco integradora

CX não pode ser pensado apenas como um determinado projeto. Colocar o cliente no centro deve fazer parte da cultura organizacional da empresa, assim como já mencionado anteriormente, no qual exige diversas mudanças que impactam a estrutura e que necessitam de treinamento para todas as equipes.

Sendo assim, com o Customer Experience ocupando um lugar de destaque no discurso das empresas, uma postura focada no cliente não deve se limitar a equipes de atendimento e suporte. É fundamental integrar processos que envolvem todo o organograma empresarial, de modo a fomentar a criação de uma cultura real e focada em oferecer uma jornada única e eficiente.

4

Avaliar e interpretar os dados gerados

Tão importante quanto coletar, está o processo de análise. Afinal, é a partir dessa atividade que as equipes poderão entender o que funciona, quem são os clientes e como se comportam.

A análise desses dados é um dos fatores primordiais para conseguir decifrar os desafios enfrentados e ter êxito na experiência do cliente. Com as informações geradas e tratadas de forma adequada, é possível estabelecer um processo customizado para cada cliente ou grupo, determinando quem são os seus consumidores e tomar as melhores decisões que irão, de fato, gerar resultados relevantes.

Conforme podemos observar nesses últimos tempos, a digitalização tomou conta de diversos cenários e modificou o padrão tradicional da jornada do cliente. Hoje, os clientes modernos estão no controle e estão atentos a todos os detalhes referentes ao atendimento que lhe é oferecido. E com os recursos tecnológicos que existem, as empresas conseguem entender toda a jornada do cliente para entregar o que ele espera, seja produtos, serviços ou conteúdos relevantes para cada perfil.

Guia: 10 razões inegáveis pelas quais o CX é importante para seu crescimento

Qual é o momento certo de investir e como estruturar o time de
Customer Experience?

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4 empresas que entregam uma experiência do cliente acima da média

Agora que já apresentamos os principais passos para adotar uma estratégia de Customer Centric, as principais métricas a serem mensuradas e os desafios que impedem as empresas de crescerem nas iniciativas de CX, vamos trazer aqui algumas empresas que já entenderam todo esse cenário e estão ganhando cada vez mais o coração dos consumidores.

Netflix

A Netflix é muito elogiada pelo seu atendimento, pois coloca-se sempre a disposição para resolver de fato os problemas de seus clientes, até mesmo para cancelamento de contas, o que em outras marcas pode ser algo assustador. O ponto chave aqui é a satisfação do público, e eles sabem como fazer isso.

A empresa integra suas mensagens em diversos canais e oferece um atendimento de alto padrão em todos eles, seja por telefone, chat, e-mail ou redes sociais, mantendo o foco em atender as expectativas de seus consumidores. Além disso, o diferencial da Netflix é contar com um grande case de personalização de conteúdo, tornando a experiência do cliente mais atrativa e categórica através da inteligência de dados.

Setor: Entretenimento/ Mídia

Nubank

A Nubank é reconhecida não apenas por proporcionar praticidade quando se trata em abertura de contas ou operações bancárias, mas também por prestar um atendimento eficiente aos seus clientes. Isso porque, os pilares são bem definidos e integram a cultura em todas as suas atividades.

A empresa oferece suporte 24 horas em seus diversos canais de atendimento, onde a solução dos problemas dos usuários entra como prioridade. Além do que, o foco não está apenas na agilidade em resolver problemas, mas também na humanização do atendimento e preocupação com o pós-venda – enviando brindes e cartas escritas a mão para clientes. Um bom exemplo de como essa postura ressoa positivamente é o número de mensagens recebidas nas redes sociais sobre a satisfação dos clientes. 

Setor: Financeiro/ Bancário

Natura

Dona de uma série de outras empresas (Beauty Box, Avon …), a Natura se destaca por criar uma mensagem de parceria para os consultores, investindo em treinamentos de funcionários para ajudá-los a vender melhor e assim impactar o cliente final da melhor maneira possível. E, ainda, a marca tem todo um trabalho em comunicar a sua cultura, alinhando expectativas com os clientes antes mesmo que eles comprem um produto.

Não é para menos que em 2019 a empresa foi premiada com o troféu de Melhor em Atendimento ao Cliente, no 17º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. A premiação é resultado do Ranking Exame/IBRC, no qual apontou a Nat, a assistente virtual da marca, como um dos grandes destaques para o desempenho do atendimento, sendo capaz de resolver mais de 70% dos casos que antes seriam direcionados para a Central de Relacionamento da Natura.

Setor: Cosméticos/ Varejo

Magazine Luiza

A abordagem do Magazine Luiza se destaca por oferecer um atendimento totalmente integrado e focado na experiência de compra – seja online ou físico, ou híbrido, pois permite a compra digital e retirada nas lojas. Com isso, ela cria mais possibilidades de compra de acordo com o que o cliente precisa.

Nos últimos anos, uma das principais estratégias da empresa foi colocar o cliente ainda mais no centro de seu negócio. Para tal, a Magalu investiu em projetos de Experiência do Cliente. Uma das ações foi apostar na plataforma omnichannel, ampliando sua produtividade e agilidade durante o contato com os consumidores.

Setor: Varejo/ E-commerce

Contudo, saber quem é o cliente é o ponto central de qualquer experiência acima da média, sendo um investimento que proporciona resultados a curto e longo prazo, já que com uma relação mais forte, as chances dos clientes escolherem outras opções (mesmo mais barato) são menores.

É importante ressaltar ainda que, em um cenário onde os consumidores tornaram-se exigentes e, também, potenciais promotores da marca, um bom atendimento ao cliente não é determinado pelo tamanho de uma empresa, mas sim por suas ações para com o público.

Em suma, é preciso entender e elaborar uma estratégia para que o seu cliente seja fiel a sua marca, não só pelo produto que adquire, mas também pela experiência em toda a sua trajetória. Para isso, as empresas precisam agir com inteligência e, diante dessas dificuldades, contar com o auxílio de uma parceria pode ser o ponto chave para o sucesso.

Aprimorando a estratégia de Customer Experience de sua empresa com a 2listen

Já está claro que oferecer uma jornada encantadora e efetiva traz os clientes para perto, tornando-os fiéis e, muitas vezes, potenciais promotores. Por esse motivo, a estratégia de customer experience vem sendo cada vez mais uma preocupação constante aos gestores, que estão cientes da necessidade de colocar o cliente no centro de todos os seus esforços.

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A 2Listen ajuda a sua empresa a aprimorar a estratégia de Customer Experience

 

Para criar uma estratégia assertiva de CX, é fundamental identificar, coletar e analisar dados através dos pontos de contato que a empresa tem com o cliente durante toda a sua jornada.

A 2listen faz isso executando os seguintes passos:

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Funcionalidades que fazem a diferença na sua experiência de cliente

 

Acreditamos que mais do que coletar um feedback, devemos entendê-lo. Por isso, nossa plataforma foi pensada para trazer inteligência, desde o princípio.

Usamos todas as métricas do mercado

Primeiramente, é importante saber com quem você está lidando, se os clientes estão satisfeitos ou não com o que está sendo oferecido. E, para facilitar esse processo, a 2listen trabalha com as principais métricas do mercado, como NPS - Net promoter Score, Customer Satisfaction Index (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Value Score (NVS). E, também, atuamos com sete diferentes tipos de perguntas: ratings, emojis, lista suspensa, escala numérica, like/ dislike e pergunta aberta, para que você possa escolher a que mais se adequa ao seu público.

Comunicação 100% personalizável

Em nossa plataforma, é possível configurar toda a comunicação com o cliente final, como, por exemplo, o e-mail de pesquisa. Isso garante que o cliente vai receber um e-mail com toda a sua comunicação, suas cores e com a identidade da sua marca, aumentando o reconhecimento e, consequentemente, as suas taxas de resposta. É a sua empresa conversando com o seu cliente.

Garantia da melhor taxa de resposta com máxima qualidade das respostas

Uma pesquisa realmente precisa deve ser enviada no momento ideal e pelo canal correto, proporcionando assim uma coleta de dados reais e com a qualidade necessária para uma análise assertiva.

Na 2listen você tem a possibilidade de coletar dados através de diversos canais, como e-mail; in-app; durante o atendimento via chat (web/ whatsapp); durante o atendimento de voz e QR code/ link. Além disso, temos as opções de realizar a pesquisa por texto, que é mais comum, e vídeo, uma novidade que chegou ao Brasil recentemente para um contato mais interativo e atraente.

Automatização da tratativa com o cliente

Para que seja criada uma relação de fidelização entre o cliente e sua marca, é preciso mostrar que você se importa com a opinião dele. Sendo assim, quando o cliente responde uma pesquisa, seja ela positiva ou negativa, é essencial que ele tenha um retorno. Em nossa plataforma, você consegue automatizar essa tratativa, configurando a mensagem que deseja enviar de acordo com as respostas que foram dadas. 

Por exemplo, os clientes promotores (notas positivas) merecem um e-mail de agradecimento, indicando que a marca está feliz em saber que eles estão satisfeitos; já os clientes detratores (notas negativas) devem ter seus problemas resolvidos. Nesse caso, a 2listen permite que seja aberto um ticket para seu time de suporte automaticamente, indicando que um atendente entre em contato com o cliente. E o cliente também recebe uma tratativa, com uma mensagem do tipo: "Percebemos que você não está satisfeito com nossa entrega. Não se preocupe, já abrimos um chamado em nosso suporte especializado e eles vão entrar em contato com você para resolver o seu problema. Conte sempre conosco".

Essa é a diferença de uma empresa customer centric, ela quer realmente resolver o problema do cliente, e não apenas "monitorar".

Tenha uma visão completa do seu cliente, não apenas das pesquisas que ele respondeu

Com expertise em experiência do cliente, auxiliamos as empresas a construir conexões com seus clientes, em uma jornada funcional, com visão e atuação em todos os canais que realmente proporcionam sucesso ao negócio.

Desse modo, é primordial conhecer bem o cliente para gerar insights valiosos e criar estratégias efetivas. Para esse propósito, além das respostas das pesquisas, é essencial usar dados de contexto do cliente para entender o que o influencia na experiência final, sendo necessário levantar informações relevantes atrelados a ele, como: produto comprado, loja visitada, meio de pagamento, tempo de fila, canal de contato, entre outros. Com isso, conseguimos identificar quais dessas características são capazes de transformar uma experiência ruim ou boa ao seu cliente. 

E o melhor: na hora de fazer as análises, você terá acesso a todos os dados em um só local, pois a 2listen permite integrações com as principais plataformas de atendimento para você realizar a coleta de dados em qualquer canal, com relatórios simples, completos e personalizáveis de acordo com as suas demandas e necessidades.

Foque naquilo que realmente traz resultados e deixe nossa plataforma trabalhar para você

A 2listen nasceu com o propósito de ser muito mais que uma plataforma de pesquisa. Nossa equipe percorre todos os pontos de desenvolvimento de um programa de customer experience de sucesso em conjunto com o seu time, utilizando as melhores técnicas de marketing, UX e CX. Queremos trabalhar no desenho de suas personas, na jornada do seu cliente e acompanhar as métricas operacionais com o objetivo de melhorar o ticket médio, o suporte e o churn do seu negócio.

Quer transformar a experiência do seu cliente?

Vamos fazer isso juntos. A 2Listen está pronta para te auxiliar a fazer com que o seu negócio dê aquela alavancada que você tanto corre atrás!

Entre em contato agora mesmo com um de nossos especialistas e descubra como ter uma visão completa da jornada do seu cliente.

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